Chatbot

Ein Chatbot ist ein Programm, das über eine Text- oder Sprachschnittstelle mit Menschen kommuniziert und Anfragen automatisch beantwortet. Klassische Chatbots arbeiten regelbasiert: Sie führen Nutzer:innen über vorgegebene Klickpfade und Wenn-Dann-Regeln durchs Gespräch – wie ein Callcenter-Skript in Textform. Moderne Chatbots nutzen stattdessen ein Sprachmodell (LLM) und verstehen dadurch frei formulierte Fragen, ohne dass jede mögliche Formulierung vorprogrammiert sein muss.

Seit dem 2. August 2026 gilt für Chatbots eine rechtliche Pflicht: Nach Artikel 50 des EU AI Act müssen Anbieter und Betreiber sicherstellen, dass Nutzer:innen erkennen, dass sie mit einem KI-System sprechen und nicht mit einem Menschen. Die EU-Leitlinien stellen dazu klar, dass insbesondere Chatbots, virtuelle Assistenten und KI-Avatare unter diese Informationspflicht fallen. Wer also einen Chatbot auf der eigenen Website einbindet, muss diesen entsprechend kenntlich machen.

Wichtig für die Praxis: Ein Chatbot beantwortet Fragen, er handelt aber in der Regel nicht selbstständig – er löst zum Beispiel keine Bestellung aus oder bucht keinen Termin um. Systeme, die zusätzlich eigenständig Aktionen ausführen, bezeichnet man eher als KI-Agent. Diese Abgrenzung lohnt sich, bevor ihr ein Projekt plant, damit Erwartung und Funktionsumfang zusammenpassen.

Ein Chatbot übernimmt wiederkehrende Standardfragen – Öffnungszeiten, Versandstatus, Produktdetails, einfache Bestellanfragen – rund um die Uhr und parallel für mehrere Anfragen gleichzeitig. Das entlastet euer Team bei Routineaufgaben und schafft Zeit für die Fälle, die tatsächlich Fachwissen oder Empathie brauchen, etwa Reklamationen oder Beratungsgespräche.

Nach unserer Erfahrung eignen sich Chatbots am besten dort, wo Fragen häufig wiederkehren und klar beantwortbar sind. Für komplexe Einzelfälle bleibt der direkte Kontakt zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter meist die bessere Lösung – ein realistischer Erwartungsrahmen verhindert Enttäuschung auf Kundenseite und Frust im Team.

Die Kosten hängen stark vom Funktionsumfang ab: Ein einfacher Chatbot mit fester Wissensbasis zu eurem Sortiment oder euren Standardprozessen ist deutlich günstiger als ein System, das an CRM, Warenwirtschaft oder mehrere Sprachen angebunden wird. Euer erstes KI-System zum Festpreis gibt es bei AI READY ab 3.500 €.

Laufende Kosten entstehen meist durch die Nutzung des Sprachmodells (nach Anfragevolumen) sowie durch Pflege der Wissensbasis, wenn sich Produkte, Preise oder Prozesse ändern. Wer den Chatbot im Kundenkontakt einsetzt, sollte zusätzlich Aufwand für die Kennzeichnungspflicht nach Art. 50 EU AI Act sowie für Datenschutz-Prüfung einplanen.

Ein Großhändler für Küchengeräte mit 45 Mitarbeitenden erhält täglich Dutzende E-Mails zu Lieferzeiten, Ersatzteilen und Rücksendungen. Ein Chatbot auf der Website beantwortet diese Standardfragen direkt anhand der hinterlegten Produkt- und Versanddaten und leitet nur komplexere Fälle an den Kundenservice weiter. Das Serviceteam bearbeitet dadurch weniger Routineanfragen und hat mehr Zeit für Reklamationen und Sonderwünsche.